博報堂gmove、ITで営業スタッフの商談品質を向上させる
接客ロールプレイングサービスを提供開始

―オンラインで好きな時間・場所にて受講が可能。実際の場面に則したロールプレイングの実施を実現―

株式会社博報堂と株式会社博報堂プロダクツによる、顧客接点ソリューション開発チーム「博報堂gmove」は、企業の商談品質の向上を目的として、営業スタッフが好きな時間にオンラインでお客様役と実際の商談ロールプレイング（以下ロープレ）を実施できる「オンライン接客ロープレサービス」の提供を開始しました。

販売や商談の現場を中心に、質の高い営業スタッフの確保や商談・営業や接客のスキルを伸ばすことの重要性は認識されているものの、多くの企業では時間の制約や人材不足等により十分に行えていない状態です。商談品質向上のために現場での営業や接客のロープレに力に入れている企業でも、各人が他の業務もある中で「シナリオ作成負荷が高い」「実施時間の制約がある」「フィードバック品質の均質化が困難」等の理由から思うようにロープレが実施できていない実態があります。

今回実際に調査を実施した結果でも
・商談スキル向上は「重要である」という回答は96.6％に上りましたが、商談スキル向上の教育が「行えている」という回答は23.7%に留まりました。
・商談スキル向上のためにロープレは「有用・効果的」という回答は77.2%の一方で、実際のロープレ実施にあたっては、時間的な制約・心理的負担・実際の商談とのギャップ・社員間のロープレ取り組みへの意識差をはじめとした課題が多いという意見があがりました。

このような課題を解決するために、より効果的かつ効率的に営業スタッフの商談品質向上に働きかける「オンライン接客ロープレサービス」を開発しました。
本サービスでは、ロープレのシナリオ作成から質の高いロープレパートナー（お客様役）の育成、営業・接客技術評価指標の作成、オンライン受講の環境・システム整備までをワンストップで提供致します。集団で長時間の受講が必要な研修と違い、営業スタッフは自分の都合に合わせた時間にロープレを予約し、自分のデスク等好きな場所でオンライン受講することができます。また、各企業の具体的な商品・サービスに合わせたシナリオ作成により、即効性の高いロープレとなります。オンライン実施により、録画データを見直したり、優れたロープレを営業スタッフ間で共有したりすることも容易になります。

さらに、博報堂ＤＹグループで研究や知見の蓄積が進むITやデジタル技術を営業・接客領域においても活用し、ロープレの録画データを株式会社博報堂ＤＹホールディングスのマーケティング・テクノロジー・センターが開発した対話音声解析システム「CONOOTO®（コノート）」での解析と連携させることによって、受講者の発話時間や声の周波数、重要なフレーズや口癖などの分析を実施し、ロープレパートナーからのフィードバックと併せてさらに均質かつ高度なフィードバックの提供が可能となります。

＜参考資料＞
■CONOOTO®
企業の商談時の対話音声をタイムリーに解析し、効果測定・評価レポートを自動生成する対話音声解析システム。スマートフォン・タブレット対応の独自iOSアプリや、Teams/WebEX/Zoom対応できる独自リモート会議用Windowsアプリで商談時の対話を録音することで、営業担当者と顧客の重要キーワードの発話量や、対話のキャッチボール比率、話速／音声周波数などを観測し顧客の情動変化の推定などを測定・分析します。さらに蓄積された商談データを活用して、商談評価アルゴリズムを開発、商談ごとの音声解析結果レポートを自動生成します。
営業活動の状況を把握、営業担当者が苦手とする部分のトレーニングやスキルアップ施策を行うことが可能となり、より効果的に個別営業活動の改善、効率化がはかれます。
https://www.hakuhodody-holdings.co.jp/news/corporate/2019/06/2243.html

■gmoveについて
誰よりも販売の現場を理解し、真に役立つソリューションを開発・提供するために設立した「gmove」は、
人（販売員）と人（お客様）の関わり方をより良くし、デジタルの力で人の心をつかみ、満足させていくために真に役立つソリューションでビジネスの原動力になることを目指しています。gmoveでは300社以上でご活用いただいているSMS配信サービス「SMSmarketingPlus」や、「パーソナライズDMかんたん発送システム」を展開しており、今後も顧客接点強化・CS向上・営業スキル強化などを目的としたソリューションを開発・提供してまいります。
https://www.hakuhodo.co.jp/gmove/

■今回実施した調査のポイント
□営業マン・販売スタッフの商談スキルに関する調査

【営業マンや販売スタッフの商談スキル向上は非常に重要な課題と認識されているが、 十分に教育できている企業は少ない】
商談スキル向上は「重要である」という回答が96.6％である一方で、商談スキル向上に向けた教育が「行えている」という回答は23.7%に留まった。

【商談スキル向上のためにロープレは有効・効果的な手段と認識しているが、実施上の課題が山積】
ロープレは「有用・効果的」という回答は77.2%となったものの、ロープレ実施上の現場の課題として、時間的な
制約、心理的負担、実際の商談とのギャップ、社員間のロープレ取り組みへの意識差などが多く上がった。

【今後のデジタル化、EC化、非対面ビジネス進展の環境下でも、商談スキル向上の重要度は高まる】
商談スキル向上の重要度は「今よりも高まる」という回答が68.9％に上った。

□調査概要

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