生活者価値起点の顧客体験をデザインするクリエイティブチーム “HAKUHODO CX FORCE” 発足
―博報堂ＤＹグループなど総勢 2,000 人規模で構想から実装まで、バリューチェーン全体に対応―
株式会社博報堂（本社：東京都港区、代表取締役社長：水島正幸、以下博報堂）は、博報堂ＤＹグループ各社及び博報堂ＤＹベンチャーズ出資先企業と連携し総勢 2,000 人規模となる、生活者価値を起点にバリューチェーン全体で顧客体験をデザインするクリエイティブチーム「HAKUHODO CX FORCE」を発足いたしました。（CX=カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）
昨今、顧客接点の複雑化や商品・サービスのコモディティ化を背景に、CX（顧客体験）向上に取り組む企業が増えています。一方で、多くの企業ではオンライン領域やマーコム/広告領域のCXにとどまっていたり、個別の体験データの分析にとどまっていてビジネス成長への寄与が示しきれていないことが課題となっています。また、既存顧客の顕在化ニーズへの対応に終始してしまい、生活者にとっての価値創造やブランドらしさの発揮までできていない状況も散見されます。
博報堂はこれらの企業課題に応えるためには、生活者価値を起点に、組織・人材・事業戦略領域から、商品・サービス開発、販促・店舗・CRM・アフターサービスに至るまでのバリューチェーン全体のオンラインとオフラインを統合し、すべてのフェーズで優れた顧客体験を提供することが重要だと考え、「HAKUHODO CX FORCE」を発足いたしました。
HAKUHODO CX FORCEでは、博報堂ＤＹグループの生活者発想のDNAと、それを支える各種生活者データをもとに、顧客/未顧客/従業員等を含めた生活者にとっての価値を構想の起点とします。そしてオンラインとオフラインを横断してつなぎ、1st Party Dataと3rd Party Data等、点在する各種データを統合的に分析し、すべてのバリューチェーンを生活者の目線で捉え直し、社会変化や企業のアセットを掛け合わせた顧客体験をデザインします。
これらを通じてHAKUHODO CX FORCEは、「生活者インターフェース市場」*において生活者のあらゆる接点をテクノロジーでつなげ優れた顧客体験を提供することで、企業のビジネス成長を支援し、「長く愛され続ける」ブランド育成につなげ、企業の新たな価値を創出してまいります。
*生活者インターフェース市場
5G や IoT といったテクノロジーの進化によって、全てのモノがつながり、生活の新たなインターフェースになろうとしています。 そこから新たな体験やサービスの可能性がひろがり、社会の仕組みと市場がうまれる時代。これを博報堂では「生活者インターフェース市場」の到来と捉えています。
HAKUHODO CX FORCEでは、今後も様々なソリューションを拡充しながら博報堂ＤＹグループのグループポリシーである「生活者発想」と「パートナー主義」をさらに加速させ、新たな価値をクライアント企業の皆さまへ提供してまいります。